کسب‌وکارها برای بقا و رشد در بازار پرریسک و رقابتی امروزی، ناگزیرند از دیدگاه سنتی و محصول‌محور فاصله گرفته و رویکردی کاملاً مشتری‌محور اتخاذ کنند. یکی از قدرتمندترین ابزارها برای دستیابی به این مهم، نقشه سفر مشتری است. این نقشه، روایتی تصویری از کل داستان تعامل یک مشتری با یک شرکت، برند، محصول یا خدمت است؛ داستانی که از اولین لحظه آگاهی آغاز شده و تا مراحل پس از خرید و وفاداری ادامه می‌یابد. در ادامه، شما را با این ابزار کاربردی و مراحل و اهمیت آن در بازاریابی مدرن آشنا خواهیم کرد.

اهمیت نقشه سفر مشتری در دنیای امروز

اهمیت نقشه سفر مشتری در این است که یک دید استراتژیک ۳۶۰ درجه از تجربه مشتری را در اختیار سازمان قرار می‌دهد.

با استفاده از نقشه سفر مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند نقاط تماس کلیدی، یعنی تمام لحظاتی که مشتری با برند تعامل دارد را شناسایی کنند. اما مهم‌تر از آن، این نقشه به ما کمک می‌کند تا احساسات، انگیزه‌ها و نقاط درد مشتری را نیز در هر یک از این مراحل درک کنیم.

وقتی دقیقاً می‌دانید مشتری در کدام مرحله دچار سردرگمی، نارضایتی یا تردید می‌شود، می‌توانید با ارائه راه‌حل مناسب، این تجربه منفی را به یک نقطه قوت تبدیل کنید.

سفر مشتری در بازاریابی نسل چهارم (Marketing 4.0)

در حال حاضر، مفهوم سفر مشتری در بازاریابی نسل چهارم دستخوش تحولات بنیادین شده است. در گذشته، سفر مشتری یک مسیر خطی و قابل پیش‌بینی تلقی می‌شد. مشتریان امروزی به‌طور مداوم بین کانال‌های آنلاین و آفلاین در حال جستجو هستند؛ آن‌ها نظرات دیگران را در شبکه‌های اجتماعی می‌خوانند، قیمت‌ها را در وب‌سایت‌های مختلف مقایسه می‌کنند، ویدیوهای نقد و بررسی را تماشا می‌کنند و سپس شاید برای خرید نهایی به یک فروشگاه فیزیکی مراجعه کنند.

ارکان و مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری

برای ترسیم نقشه سفر مشتری به‌شیوه‌ای مؤثر، باید ارکان سفر مشتری را به‌دقت شناسایی و تحلیل کرد. این ارکان را در ادامه معرفی می‌کنیم.

1. تعیین اهداف و محدوده نقشه
   ابتدا باید مشخص کنید که نقشه سفر مشتری برای کدام بخش از کسب‌وکار و با چه هدفی ترسیم می‌شود. آیا هدف، بهبود فرآیند خرید آنلاین است یا افزایش رضایت از خدمات پس از فروش؟
2. ساخت شخصیت خریدار (Persona)
   شما باید بر اساس داده‌های واقعی، یک یا چند شخصیت خریدار نیمه‌تخیلی بسازید که نماینده گروه اصلی مشتریان شما باشند. این پرسوناها شامل اطلاعات دموگرافیک، اهداف، نیازها و چالش‌هایشان هستند.
3. شناسایی مراحل سفر
   مراحل اصلی که یک مشتری طی می‌کند را مشخص کنید. این مراحل معمولاً شامل آگاهی، بررسی، خرید، خدمات و وفاداری هستند.
4. لیست کردن نقاط تماس
   در هر مرحله، تمام نقاط تماسی که مشتری با برند شما دارد را فهرست کنید. این نقاط می‌توانند شامل وب‌سایت، تبلیغات دیجیتال، شبکه‌های اجتماعی، تماس تلفنی، فروشگاه فیزیکی، اپلیکیشن موبایل و غیره باشند.
5. تحلیل احساسات و افکار مشتری
   در هر نقطه تماس، باید از خود بپرسید که مشتری چه فکری می‌کند؟ چه احساسی دارد؟ با چه چالش یا سؤالی روبرو است؟
6. شناسایی چالش‌ها و فرصت‌ها
   با تحلیل مراحل قبل، به‌راحتی می‌توانید نقاطی که مشتری در آن‌ها تجربه ناخوشایندی دارد (نقاط درد) و فرصت‌هایی که برای بهبود و خلق ارزش وجود دارد را شناسایی کنید.

در جدول زیر یک نمونه نقشه سفر مشتری ساده برای یک مشتری که به طور مثال، قصد خرید از یک پلتفرم آنلاین کالاهای FMCG را دارد، نمایش داده شده است.

مدیریت سفر مشتری

مدیریت سفر مشتری یک فرآیند مستمر و پویا است؛ بازارها تغییر می‌کنند، رفتار مشتریان تکامل می‌یابد و فناوری‌های جدید ظهور می‌یابند. بنابراین، نقشه سفر مشتری باید به‌طور منظم بازبینی، تحلیل و به‌روزرسانی شود. استفاده از ابزارهای تحلیلی برای رصد رفتار کاربران و جمع‌آوری بازخورد مستمر، راز موفقیت در این زمینه است.

شرکت دانش‌بنیان متین با تکیه بر تخصص، نوآوری و برنامه‌ریزی استراتژیک، به شما کمک می‌کند تا در صنایع پیچیده‌ای مانند مدیریت شهری، حمل و نقل هوشمند و بازار آنلاین FMCG، تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان خود خلق کنید. ما با ترکیب دانش فنی و صداقت، در کنار شما هستیم تا چالش‌هایتان را به نقاط قوت و فرصت‌های رشد تبدیل کنیم.

منبع:

www.improvado.io