از بین تمام ابزارهایی که یک مدیر در برابر بحران دارد، هیچ‌چیزی به‌اندازه ” آمادگی از پیش” نجات‌بخش نیست. راز دوام سازمان‌ها در روزهای سخت، برنامه‌ریزی قبل از بحران است، نه واکنش بعد از آن. در ساده‌ترین بیان، مهم‌ترین اصول مدیریت بحران نه بعد از وقوع، بلکه قبل از بحران آغاز می‌شود.

مدیریت بحران چیست و چرا آمادگی مهم‌ترین اصل آن است؟

اگر بخواهیم خیلی روشن توضیح دهیم که مدیریت بحران چیست، باید بگوییم

مدیریت بحران مجموعه‌ای از اقدامات برنامه‌ریزی‌شده و سریع برای جلوگیری از گسترش بحران، کاهش آسیب‌ها و بازگشت به شرایط عادی.

اما نقطه عطف ماجرا اینجاست که مراحل شش گانه مدیریت بحران دقیقا از نقطه‌ای شروع می‌شود که هیچ بحرانی وجود ندارد:

• آمادگی

در واقع اگر در زمان آرامش به درستی برنامه‌ریزی نکرده باشید، دیگر نمی‌توانید از مدیریت بحران انتظار معجزه داشته باشید. آمارها هم این را تأیید می‌کنند:

«۹۵٪ رهبران کسب‌وکار انتظار وقوع بحران را دارند، اما تنها ۴۹٪ آن‌ها برای آن برنامه دارند.»

نقش آمادگی در مدیریت بحران در سازمان‌ها

مدیریت بحران در سازمان چیزی نیست که صرفا با واکنش فوری و چند دستور قاطعانه در شرایط اضطراری به نتیجه برسد. بلکه از جزئیاتی مثل ارزیابی ریسک‌های خاص هر صنعت شروع می‌شود. مثلا یک بیمارستان باید بحران‌های انسانی و سلامتی را در اولویت قرار دهد، درحالی‌که یک شرکت فناوری باید به تهدیدهای سایبری فکر کند.

بر اساس تحقیق PwC، ۴۲٪ از سازمان‌هایی که برنامه مشخص برای مدیریت بحران دارند، در مواجهه با بحران، تاب‌آوری بسیار بالاتری نشان داده‌اند. این یعنی فقط داشتن یک نقشه دقیق در فرهنگ سازمانی، می‌تواند فرق بین بقا و نابودی باشد.

انواع مدیریت بحران و اهمیت شناخت آن‌ها در 1404

تا زمانی که ندانید چه نوع بحرانی به سازمان شما می‌تواند آسیب بزند، نمی‌توانید برای آن آماده شوید.

انواع مدیریت بحران شامل:

• بحران‌های طبیعی (زلزله، سیل، طوفان)
• بحران‌های انسانی (نقص مدیریتی، فساد، اشتباهات داخلی)
• بحران‌های سایبری (هک، نشت اطلاعات)
• بحران‌های اجتماعی (تبلیغات منفی، اعتراضات، تحریم‌ها)

در هر یک از این حوزه‌ها، شما نیاز به آمادگی و برنامه‌ریزی خاص خود دارید. نکته این است که یک برنامه “واحد برای همه بحران‌ها” وجود ندارد. مدیریت بحران فقط زمانی موفق است که شخصی‌سازی شده باشد.

وقتی بحران شروع می‌شود؛ چه اتفاقی می‌افتد؟

آمادگی یعنی شما تیم بحران دارید، برنامه دارید، ارتباطات‌تان مشخص است و سناریوها را قبلا شبیه‌سازی کرده‌اید.

حالا نوبت به مرحله دوم از مراحل شش‌گانه مدیریت بحران می‌رسد:

• پاسخ سریع

در این مرحله تیم فرماندهی وارد عمل می‌شود، مرکز تماس بحران فعال می‌شود و شما باید در سریع‌ترین زمان ممکن ذینفعان را در جریان بگذارید. ارتباط صادقانه و شفاف، اصل بعدی است. اگر ارتباطات شفاف نباشند، اعتماد از بین می‌رود. مثل شرکت Johnson & Johnson که در بحران قرص‌های آلوده‌ی تایلنول با عذرخواهی رسمی و اطلاع‌رسانی شفاف، توانست برند خود را نجات دهد.

اصل طلایی: آمادگی و تداوم کسب‌وکار

تداوم کسب‌وکار یکی دیگر از ارکان اصلی مدیریت بحران است که اتفاقا ارتباط تنگاتنگی با آمادگی دارد.

اگر از قبل مشخص کرده باشید که در صورت اختلال، چه خدماتی باید حتما فعال بماند (مثلا خدمات حیاتی در بیمارستان)، آن‌وقت بحران نمی‌تواند سازمان را به زانو دربیاورد.

بر اساس آمار سازمان‌هایی که برنامه‌ی تداوم کسب‌وکار دارند، ۸۰٪ بیشتر از سایرین شانس بقای بلندمدت دارند.

مرحله آخر: یادگیری از بحران و آماده‌سازی دوباره

هیچ بحرانی بدون درس نیست. مرحله‌ی ششم از مراحل شش‌گانه مدیریت بحران، یعنی یادگیری و بهینه‌سازی، دقیقا همین فلسفه را دنبال می‌کند. اگر پس از هر بحران، سازمان‌ها نشست ارزیابی برگزار نکنند، عملکرد تیم‌ها را تحلیل نکنند و از ذینفعان بازخورد نگیرند، به احتمال زیاد، همان بحران در آینده دوباره تکرار خواهد شد.

از طرفی با بازنگری و به‌روزرسانی مداوم برنامه‌ها، حتی در دوران آرامش، سازمان همیشه یک گام جلوتر از بحران خواهد بود.

جمع‌بندی

همه چیز از قبل شروع می‌شود. از همان لحظه‌ای که هنوز هیچ نشانه‌ای از بحران نیست.

آمادگی، از ارزیابی ریسک‌ها گرفته تا آموزش تیم‌ها و طراحی سناریوها، اصل طلایی مدیریت بحران است.

منتظر وقوع بحران ماندن و بعد دنبال راه‌حل گشتن، سازمان را فقط به لبه سقوط می‌برد.

یک مدیریت بحران موفق، بر اساس شش اصل عمل می‌کند:

1. آمادگی پیش از بحران: شناسایی ریسک‌ها و طراحی سناریوها
2. پاسخ سریع و منسجم: فعال‌سازی تیم فرماندهی و رسیدگی فوری به ذینفعان
3. ارتباطات شفاف: اطلاع‌رسانی سریع، صادقانه و بدون ابهام
4. تداوم کسب‌وکار: حفظ عملیات حیاتی و عملکرد سازمان حتی در شرایط سخت
5. بازیابی پسابحران: ارزیابی عملکرد و جبران خسارت
6. یادگیری و بهینه‌سازی: تبدیل هر بحران به فرصتی برای بهتر شدن

بحران‌ها دقیقا آن زمانی سر می‌رسند که انتظارشان را ندارید؛ بی‌هشدار، ناگهانی و گاهی ویران‌گر. این‌جاست که تجربه، فناوری و آمادگی واقعی خود را نشان می‌دهند. شرکت شتاب‌دهنده دانش‌بنیان متین در حوزه نرم‌افزارهای مدیریت شهری، سیستم‌های هوشمند حمل‌ونقل و بازار آنلاین کالاهای FMCG، تلاش کرده است تا سازمان‌ها را برای مواجهه با این لحظات بحرانی آماده‌تر کند. متین با بهره‌گیری از دانش تخصصی و راهکارهای فناورانه، در کنار کسب‌وکارهایی قرار دارد که می‌خواهند از بحران، سالم و حتی قوی‌تر عبور کنند.

منبع:

www.netsuite.com